İnternetten büyük bir heyecanla sipariş ettiğiniz ve günlerce gelmesini beklediğiniz bir kargodan, hiç tahmin etmediğiniz bir şey çıksa? Eminim burada tablet beklediği kutudan salatalık çıkan çocuğu hatırlayan olacaktır.
İnternetten alışveriş yapmak eskiye göre zahmetsiz ve kolay. Fakat internet alışverişinin bu kadar yaygın olması, bazı problemleri de beraberinde getiriyor.
TÜİK’e göre Türkiye’de mal ve hizmetleri satın almak için interneti kullananların oranı yüzde 49,5. Yani sudan tutun evin beyaz eşyasına kadar birçok ürünü artık internetten sipariş ediyoruz.
İstediğimiz zamanda ve istediğimiz yerden geniş ürün ve hizmet yelpazesine erişmek, bazen vakitten bazen de nakitten tasarruf sağlamamıza yarıyor. Fakat heyecanla beklediğimiz kargolardan çıkan hatalı ürünler, iade ve değişimde yaşanan problemler, yanıltıcı yorumlar, haksız biçimde öne çıkarılan ürünler ve internet dolandırıcıları bu deneyimi olumsuz etkileyebiliyor. Bu yazıda muhtemel risklerin ve haklarımızın farkında olmak için internet alışverişinin “okuryazarı” haline gelmenin yollarından bahsedeceğiz.
İnternet alışverişinde ilk sorun: Dolandırıcılık
İnternet alışverişinin en büyük handikaplarından biri şüphesiz alıcı ile satıcıya yüz yüze iletişim imkanı sağlamaması. İnternet ortamında bu durumun kötüye kullanıldığı dolandırıcılık faaliyetleri artışta. Özellikle alıcı ile satıcıyı bir araya getiren, satış ve iade süreci şeffaf olan Hepsiburada, Trendyol gibi online alışveriş platformlarından yapılmayan alışverişler tüketici için güvenlik açığı oluşturabilir.
Instagram butikleri son dönemlerin popüler online alışveriş duraklarından. Fakat tüketicilerin bu butiklerle ilgili şikayetlerinin ardı arkası kesilmiyor. Tüketicilerin çoğu güvenilir butikleri taklit eden hesaplardan ya da satış yapıp ürün göndermeyenlerden şikayetlerini internette duyurarak haklarını aramaya çalışıyor.
Sahte bir instagram butiği ile ilgili gazete haberi
İnternet alışverişinde yaşanan sorunlar bunlarla sınırlı değil. Çoğu internet mağazasında satılan ürünler orijinal ve ithal ürün olduğu iddiasıyla satılıyor. Fakat kullanıcılara göre çoğunun orijinalliği şüpheli.
İnternet alışverişindeki bir diğer sorun ise satın aldığımızı düşündüğümüz ürün ile elimize ulaşan ürün arasında büyük fark. Satıcıların yanıltıcı fotoğraflar kullanarak ürünün satışını yaptıktan sonra alıcıya bambaşka bir ürün göndermesi çok sık karşılaşılan sorunlar arasında. Örneğin görür görmez satın almak istediğimiz o kazak elimize ulaştığında hayal kırıklığına uğrayabiliyoruz.
Bir TikTok kullanıcısının, internetten aldığı kazağın satış ekranındaki fotoğrafla alakasız geldiğini gösterdiği video
İnternet alışverişindeki bu aldatmacalar oldukça yaygın. Öyle ki, bu durum bir dönem popüler bir TikTok akımına ilham olmuştu.
Instagram’ın “işletme hesabı” özelliği ise, güvenilirlik sorununa çözüm olamıyor. Hesap ayarlarından profesyonel hesaba geçiş yaparak herhangi bir profil işletme hesabına dönüştürülebiliyor.
Bunun yanında Instagram’da mağaza oluşturmak için işletmelerin farklı bir prosedür izlemesi gerekiyor. Instagram’ın belirlediği “Ticaret Uygunluk Gereklilikleri”ni sağlayan işletmeler Instagram’da mağaza açabiliyor. Bu hesapların faaliyetleri tüketicilerin geri dönüşleri doğrultusunda zaman zaman denetlense de dolandırıcılık faaliyetlerinin önüne geçemiyor.
İnternet alışverişinde karşılaştığımız yanıltıcı bilgiler alışveriş deneyimimizi nasıl etkiliyor?
İnternet alışverişi deneyimini olumsuz etkileyen tek faktör dolandırıcılık faaliyetleri değil. Dolandırıcılardan kendimizi koruyabilsek de internet alışverişinde sürekli karşılaştığımız ve çoğu tüketicinin kanıksadığı yanlış bilgiler doğrudan tüketici haklarının ihlaline yol açıyor.
Teyit’in ulaştığı İstanbul Barosu Tüketici Hakları Merkezi üyesi Avukat Umay Doğan internetten alışveriş yaparken karşımıza çıkan belli başlı yanlış bilgileri şöyle sıralıyor:
- Değişim var, iade yok!: Değişim ve iade tüketicilerin cayma hakkı kapsamında korunuyor.
- İlk 3 gün değişim var!: Tüketici, satın aldığı malın eline ulaşmasından sonraki ilk 14 gün içinde hiçbir gerekçe belirtmeksizin satın aldığı ürünü değiştirme veya iade etme hakkına sahip.
- Değişim ve iadede kargo ücreti alıcıda!: 1 Ocak 2025 tarihinde yürürlüğe girecek uygulamaya göre aksinin tüketiciye önceden bildirilmediği ya da gönderilen ürünün kusurlu olduğu hallerde satıcı kargo ücretini karşılamakla yükümlü. O tarihe kadar kadar tüketiciye bildirilmesine bakılmaksızın iade kargo ücreti satıcı tarafından karşılanır.
- Paket açıldıysa iade almıyoruz!: Bu durum yalnızca paket açıldıktan sonra niteliğini kaybeden ürünler ile iadesi sağlık ve hijyen açısından uygun olmayan ürünlerde geçerli.
Kalın harflerle belirtilen ifadeler kimi internet satıcılarının beyanları ve elbette yasal düzenlemelerden üstün değil. Her bir tüketici bu gibi yaygın yanlış bilgilere maruz kalıyor ve bu yanlış bilgiler çoğu zaman online alışveriş deneyimini olumsuz etkiliyor. Tüketici olarak haklarından ve yükümlülüklerinden haberdar olmayan alıcılar, alışverişlerini çoğu zaman satıcıların belirlediği kurallara göre yapmaya zorlanıyor.
Bir diğer risk dijital güvenlik
Bir internet sitesinden veya Instagram butiğinden güvenilirliğinden emin olmadan alışveriş yapmak çeşitli dijital güvenlik riskleri doğurabilir. Örneğin alışveriş yapmayı düşündüğünüz internet mağazası sahte ise satın aldığınız ürün size hiç ulaşmayabilir ya da beklediğiniz ürün gelmeyebilir. Bununla birlikte verileri şifrelemeyen internet siteleri kullanan satıcılarla paylaştığınız kredi kartı bilgilerinizi kötü amaçlarla kullanılabilir ve üçüncü taraflarla paylaşılabilir.
Instagram’da birkaç önemli noktaya dikkat ederek bu risklerden kaçınmak mümkün:
- Hesap bilgilerini incelemek: Bir Instagram butiğinin güvenilir olup olmadığını anlamak için yapılması gereken ilk şey profile girdiğinizde “Bu hesap hakkında” kısmından hesabın katılma tarihine, konumuna ve önceki kullanıcı adlarına bakmak olacaktır. Eğer burada şüpheli bir durumla karşılaşırsanız söz konusu butik güvenli olmayabilir.
- Hesabın takipçilerine göz atmak: Bir Instagram butiğinden alışveriş yapmayı düşünmeden önce hesabın takipçilerine göz atmak hesap hakkında fikir sahibi olmanızı sağlayabilir. Hesabın çoğunlukla bot hesap olduğu anlaşılabilen takipçileri varsa alışveriş yapmayı düşündüğünüz butik güvenilir olmayabilir.
- Gönderilerin beğeni sayıları ve yorumlarını incelemek: Bu noktada gönderilerdeki beğeni sayılarıyla takipçi sayılarını karşılaştırmak da önemli. Beğeni sayısı takipçi sayısına göre çok düşükse hesap şüphe uyandırmalı. Bununla birlikte gönderilerin altında alakasız yorumların olması da şüpheli bir durumun işaretidir.
- Hesabın internet sitesini incelemek: Instagram butiklerinin biyografilerinde genellikle kendi internet sitesinin linki bulunur. Bu siteyi ziyaret ederek şüpheli bir durum olup olmadığı incelenebilir.
- Satılan ürünlerin fiyatları: Ürünlerin fiyatlarına göz atmak bize önemli ipuçları verebilir. Instagram sayfasında ya da internet sitesinde her ürünün aynı fiyata satılması şüpheli olabilir.
Şüphe kasımızı harekete geçirerek bunlar ipuçlarına dikkat etmek dolandırıcılıktan korunmayı sağlayabilir. İnternette güvenli alışveriş için dikkat edilmesi gereken belli başlıklardan da söz edilebilir.
- Ürünü markanın internet sitesinden satın almak: Özellikle satın aldığınız ürünün orijinalliği ile ilgili kaygılarınızı en aza indirmek için ürünü markanın kendi internet sitesinden satın alabilirsiniz. İnternet sitesinden bir ürün alırken de en çok dikkat etmeniz gereken nokta, site URL'sinin güvenli protokole sahip olduğunu gösteren "https" ile başlaması ve doğru adrese sahip olması.
- Satış işleminin gerçekleştirilmesi için gerekli olan bilgiler dışında kişisel bilgi paylaşmamak: Bir satış işleminin gerçekleşmesi için yalnızca kart ve adres bilgilerinizi paylaşmanın yeterli olduğunu unutmayın.
- İnternet sitelerinin kart bilgilerinizi saklamasına izin vermemek: Kart bilgilerinizin güvenilir olmayan internet sitelerinde saklanmasına izin vermek ciddi bir dijital güvenlik açığı oluşturabilir. Böyle bir durumda oluşabilecek güvenlik açığından korunmak için kişisel ödeme bilgilerinizi gizleyen sanal kartların kullanılması Google Pay Ürün Direktörü Rajiv Appana tarafından öneriliyor.
- Alışverişinizi güvenilir e-ticaret platformları aracılığıyla yapmak: Alıcı ve satıcıyı buluşturan platformlarda satıcının platforma karşı yükümlülüklerinin olması alışverişi daha güvenli hale getiriyor.
- Diğer tüketicilerin deneyimlerini öğrenmek: İnternet üzerinden yapacağınız bir aramayla diğer kullanıcıların alışveriş yapmayı düşündüğünüz online mağaza ile deneyimlerine ulaşabilirsiniz. Bununla birlikte satın almak istediğiniz ürünün yorumlarına göz atabilirsiniz.
Kullanıcı yorumları ve puanları ne kadar güvenilir?
Bu noktada e-ticaret platformlarındaki sahte yorum sorunu karşımıza çıkıyor. Satın alınan yorumlar, yanıltıcı şekilde öne çıkarılan ürünler dünyadaki diğer e-ticaret sitelerinde de tartışılan bir sorun. Dolayısıyla bu yorumlara da şüphe kasımızı harekete geçirerek bakmak gerekiyor.
E-ticaret platformlarında ürün yorumu ve favorileme satın alındığı iddiaları zaman zaman gündeme geliyor. Ürünlerin altındaki benzer kalıplarla yazılmış yorumlar tüketicilerdeki soru işaretlerini artırıyor. Örneğin, Trendyol Yemek, kullanıcıların sahte yorumlardan dolayı uğradığı mağduriyeti gidermek için yorum yapan kişinin hangi ürünü aldığını gösteren bir yeni bir uygulamaya geçti. Çünkü bu güncellemeden önce bazı restoran sahiplerinin su veya ayran gibi ürünler sipariş edip müşteri gibi yorum yaptıkları ortaya çıkmıştı.
Öyle ki, ürün favorileme ve yorum satın alma hizmeti verdiğini iddia edilen internet siteleri bile türemiş durumda. "Yorum çeteleri" benzetmesi yapılan grupların, internet trollerine benzer biçimde hareket ederek ürünleri öne çıkarmak birbirine benzer yorumlar yaptığı uzun süredir dolaşımda olan bir tartışma.Yanı sıra, platformların olumsuz yorumları yayınlamadığı iddiaları da var. Amazon, Hepsiburada, Trendyol gibi e-ticaret platformları, ürün yorum ve değerlendirmelerine dair ilkelerini internet sitelerinde paylaşmış olsalar da yeterli şeffaflığı sağlayamıyorlar.
Bununla birlikte bu e-ticaret platformlarının kendi ürünlerini öne çıkarmasından doğan haksız rekabet de güvenilirliği gölge düşüren başka bir nokta. Rekabet Kurulu’nun e-ticaret platformlarındaki söz konusu haksız rekabetleri engellemeye yönelik kararları bulunuyor. Örneğin, e-ticarette haksız rekabetin ve tekelleşmenin önlenmesi gerekçesiyle Trendyol kendi markası Trendyolmilla ürünlerini 1 Ocak 2024 tarihi itibariyle ayrı bir platform üzerinden satıyor.
Gördüğümüz her yorum ürünün gerçek niteliklerini yansıtmıyor olabilir. Ya da bazı ürünlerin öne çıkma sebebi ürünün çok beğenilmesinin değil, platformun kasti müdahaleleri olabilir. Dolayısıyla güvenli olduğunu düşündüğümüz bu platformlardan alışveriş yaparken de şüpheci olmakta fayda var.
Tüketici hakları: Haklarımızı biliyor muyuz, doğru bilgiye nereden ulaşırız?
Dolandırıcılar, kusurlu ürün satan satıcılar, orijinallik sorunları, online alışverişe dair yanlış bilgiler derken online alışveriş deneyimimizi zedeleyen onca unsur tüketici haklarımızı da ihlal ediyor. Peki biz tüketiciler haklarımızı biliyor muyuz?
Avukat Umay Doğan’a göre tüketiciler olarak haklarımızın farkında olmak alışveriş deneyimimizde önemli ölçüde bir iyileşme sağlayabilir. Söz konusu tüketici hakları çeşitli kanun ve yönetmeliklerle düzenlenmiş haklardan oluşuyor. Doğan, tüketicilerin hak ihlali olduğunu düşündüğüz durumlarda tüketici hakem heyetlerine başvuruda bulunabileceğini hatırlatıyor: “Başvuru işlemi e-Devlet Kapısı üzerinden kolaylıkla yapılabiliyor ve süreç bu sistem üzerinden takip edilebiliyor. Tüketici hakem heyetleri gelen şikayetleri başvuru tarihi ve sırasına göre en geç 6 ay içinde değerlendiriyor ve karara bağlıyor.”
Elbette kanun ve yönetmeliklerle düzenlenmiş tüm haklarımızı ezberlemek mümkün değil. Fakat bu noktada şüphe kasını devreye sokarak güvenli bir alışveriş deneyimini mümkün kılabiliriz. Örneğin, bir Instagram butiğinden alışveriş yaparken “Değişim için gerçekten 3 gün hakkım mı var?” diye düşünüp doğrusunu öğrenmek için basit bir Google araması yapmak alışveriş deneyimimizi iyileştirirken kendi haklarımızı öğrenmemizi ve korumamızı sağlar.
